Покупатель прислал претензию: как ответить без конфликта

Не отвечайте на эмоцию эмоцией Сначала выделите факты: какой товар, когда куплен, что именно не устраивает, чего требует покупатель. Это отделяет реальную проблему от общего недовольства.

Проверьте документы Посмотрите карточку товара, переписку, фото до отправки, трек и условия заказа. Если ошибка действительно ваша, быстрое решение часто дешевле затяжного спора.

Дайте конкретный ответ Напишите, что вы готовы сделать, какие данные нужны от покупателя и в какой срок вы вернётесь с решением. Избегайте фраз «мы ничего не должны» без проверки.

Сохраняйте историю Внутри площадки привязывайте претензию к заказу, чтобы последующие сообщения не потерялись.