Клиент передумал после заказа: как действовать продавцу
2 мин чтения
В этой статье
Алгоритм разговора до конфликта: статус заказа, расходы, возврат и фиксация решения.
Сначала определите стадию заказа
Готовый типовой товар и изделие, которое уже начали делать под конкретные параметры, — разные ситуации. Не отвечайте автоматически «возврата нет», пока не разобрались.
Посчитайте фактические действия
Зафиксируйте, закуплены ли материалы, выполнена ли персонализация, передан ли товар в доставку. Это помогает обсуждать ситуацию предметно.
Общайтесь письменно
Даже если созвонились, итог договорённости подтвердите сообщением: что отменяется, какая сумма возвращается и когда.
Не придумывайте правила после оплаты
Условия возврата должны быть доступны покупателю заранее и не могут отменять права, которые даёт закон.
Разберите ситуацию по этапам
Уточните, отменяется готовый товар, услуга или индивидуальное изготовление; началась ли работа; что уже передано; есть ли претензия к качеству. От этих обстоятельств зависит правовая оценка. Один пункт «возврата нет» не решает все случаи.
Ответьте спокойно и зафиксируйте дату обращения. Составьте фактический список выполненных действий и расходов с подтверждениями. Не включайте в удержания произвольный штраф за неудобство.
Предложите применимый порядок урегулирования и сообщите, какие сведения нужны для его выполнения. Возврат денег, налоговая корректировка и обновление статуса заказа должны согласовываться между собой. Сохраняйте историю, даже если удалось быстро договориться.