Товар повредили при доставке: что делать продавцу и покупателю
2 мин чтения
В этой статье
Как собрать доказательства и не потерять время на взаимные обвинения.
Зафиксируйте состояние сразу
Покупателю лучше сфотографировать упаковку и повреждение при получении. Продавцу — хранить фото товара до отправки и данные посылки.
Не спорьте о виновнике до проверки
Причина может быть в упаковке, обращении перевозчика или другом факторе. Сначала соберите факты и условия конкретной службы доставки.
Сроки обращения важны
У перевозчиков есть собственные процедуры претензий. Не откладывайте обращение, если упаковка явно повреждена.
Клиенту нужен понятный маршрут
Даже если вы считаете виноватой доставку, покупатель не должен искать десять разных контактов. Объясните, какие шаги вы предпринимаете и что требуется от него.
Что попросить зафиксировать
Покупателю полезно сохранить упаковку, снять общий вид отправления и повреждения, а при получении оформить доступный у перевозчика документ о состоянии. Фотографии должны показывать связь упаковки и товара, а не только крупный план царапины без контекста.
Со стороны продавца подготовьте заказ, сведения об отправке, упаковке и объявленной ценности, если она оформлялась. Проверьте срок и канал претензии перевозчику: ожидание «пока всё выяснится» может затруднить обращение.
Не оставляйте покупателя без ответа, пока участники доставки спорят между собой. Объясните следующий шаг и сохраняйте коммуникацию в одном месте. Ответственность и способ урегулирования определяйте по договору, закону и обстоятельствам передачи.